lonkero rakentaa omaa paikkaansa Suomessa avoimella ja harkitulla tavalla
Mistä lonkero tunnistetaan
lonkero syntyy ajatuksesta, että digitaalisen palvelun tulee tuntua selkeältä, vakaalta ja helposti lähestyttävältä. Emme rakenna brändiämme suurten lupausten tai kovien iskulauseiden varaan. Meille tärkeämpää on se, että käyttäjä ymmärtää, millaisessa palvelussa hän asioi, millä sävyllä hänelle puhutaan ja miten hänen kysymyksiinsä suhtaudutaan.
Brändimme tunnistettavuus ei perustu yhteen yksityiskohtaan. Se muodostuu tavasta kirjoittaa, vastata, ohjata ja pitää palvelun perusasiat järjestyksessä. Haluamme, että lonkero tuntuu suomalaiselle käyttäjälle rauhalliselta ja suoralta: ei liian viralliselta, ei liian rennolta, vaan asialliselta ja inhimilliseltä.
Meille tämä tarkoittaa myös sitä, että emme pyri tekemään jokaisesta viestistä mainosta. Kun kerromme palvelusta, kerromme sen tavalla, joka auttaa käyttäjää hahmottamaan kokonaisuuden. Kun jokin asia vaatii tarkkuutta, käytämme tarkkaa kieltä. Kun jokin asia on yksinkertainen, emme tee siitä tarpeettoman monimutkaista.
lonkero ja ajatus palvelusta, joka ei kiirehdi käyttäjää
Olemme rakentaneet lonkeroa sillä periaatteella, että hyvä palvelu antaa käyttäjälle tilaa. Kaikki päätökset eivät tarvitse nopeaa painetta tai jatkuvaa ohjausta eteenpäin. Jos palvelu on järjestetty selkeästi, käyttäjä voi edetä omaan tahtiinsa, lukea tarvittavat tiedot ja tehdä päätöksiä ilman tunnetta siitä, että jokin jää piiloon.
Tämä näkyy erityisesti tavassa, jolla suhtaudumme luottamukseen. Luottamus ei synny siitä, että sitä toistetaan usein. Se syntyy siitä, että käyttäjä näkee saman linjan eri kohdissa: ehdoissa, yhteydenpidossa, tilin käytössä, vastuullisen pelaamisen näkökulmassa ja palvelun yleisessä sävyssä. Haluamme, että lonkero tuntuu johdonmukaiselta myös silloin, kun käyttäjä palaa myöhemmin tarkistamaan tietoja tai pyytämään apua.
Suomalaisessa ympäristössä selkeys on usein vahvempi viesti kuin korostettu lupaus. Siksi pidämme kielen käytännöllisenä ja pidämme huolta siitä, että brändin ääni ei muutu liian kovaksi. Palvelun tulee ohjata, mutta ei painostaa. Sen tulee olla informatiivinen, mutta ei raskas.
Arvot näkyvät siinä, miten teemme pieniä päätöksiä
lonkero nojaa arvoihin, jotka vaikuttavat arjen käytäntöihin, eivät vain brändin ulkoiseen kuvaan. Ensimmäinen niistä on selkeys. Haluamme, että tärkeät asiat ovat löydettävissä ja ymmärrettävissä. Tämä koskee palvelutekstejä, käyttöön liittyviä ohjeita, yhteydenottoa ja tilanteita, joissa käyttäjän täytyy tarkistaa omaan tiliinsä tai toimintaansa liittyviä asioita.
Toinen keskeinen arvo on vastuullisuus. Emme pidä vastuullisuutta erillisenä lisäyksenä, vaan osana sitä, miten lonkero toimii ja viestii. Käyttäjälle ei pidä syntyä tunnetta siitä, että palvelu ohjaa häntä tekemään päätöksiä liian nopeasti. Pelaamisen on pysyttävä hallittuna, ja käyttäjällä tulee olla mahdollisuus pysähtyä, tarkistaa ja tarvittaessa pyytää tukea.
Kolmas arvo on kunnioitus käyttäjän aikaa kohtaan. Tämä voi kuulostaa yksinkertaiselta, mutta käytännössä se tarkoittaa paljon. Emme halua täyttää palvelua sisällöllä, joka ei auta. Emme halua piilottaa olennaista liian pitkien lauseiden taakse. Kun käyttäjä etsii tietoa, hänen pitää päästä kohti vastausta ilman tarpeetonta kiertelyä.
Suhde suomalaisiin käyttäjiin vaatii suoraa kieltä
For users in Finland, palvelun on tunnuttava luontevalta paikallisessa käytössä. Tämä ei tarkoita, että jokainen viesti täytetään paikallisilla viittauksilla. Se tarkoittaa, että ymmärrämme suomalaisen käyttäjän odottavan selkeää sävyä, riittävää läpinäkyvyyttä ja käytännöllistä yhteydenpitoa.
Haluamme puhua tavalla, joka ei aliarvioi käyttäjää. Jos jokin asia on ehdollinen, sanomme sen ehdollisesti. Jos jokin asia riippuu palvelun asetuksista, tilin tilanteesta tai alueellisista käytännöistä, emme esitä sitä varmana kaikille. Tämä on osa luotettavaa brändiääntä: tarkkuus on tärkeämpää kuin näyttävä väite.
Suomalaiselle käyttäjälle myös hiljaiset yksityiskohdat voivat olla ratkaisevia. Miten ehdot on kirjoitettu. Miten tukeen ohjataan. Miten vastuullisen käytön viestit näkyvät. Miten palvelu reagoi, jos käyttäjä tarvitsee lisäselvitystä. Näistä asioista muodostuu vaikutelma, joka kestää pidempään kuin yksittäinen kampanjalause.
lonkero-tiimin tapa käsitellä tukea ja luottamusta
Tuki on meille osa brändin omaa ääntä. Kun käyttäjä ottaa yhteyttä, vastauksen pitäisi jatkaa samaa linjaa kuin muu palvelu: selkeä, rauhallinen ja asianmukainen. Jokainen kysymys ei ole samanlainen, eikä kaikkiin tilanteisiin ole yhtä valmista vastausta. Siksi pidämme tärkeänä, että yhteydenpito perustuu kuuntelemiseen ja tilanteen ymmärtämiseen.
Tiliasioissa, maksuihin liittyvissä kysymyksissä, tunnistamisessa tai vastuullisen pelaamisen pyynnöissä tarvitaan usein erityistä huolellisuutta. Tämä ei ole etäisyyden ottamista käyttäjään, vaan osa turvallista palvelutapaa. Henkilökohtaisia tietoja ei käsitellä kevyesti, eikä tilikohtaisia asioita ratkaista ilman tarvittavaa varmistusta.
Luottamus näkyy myös siinä, että emme lupaa tukeen liittyviä asioita tarkemmin kuin voimme perustellusti sanoa. Saatavuus, käsittelytavat ja vastausajat voivat vaihdella tilanteen mukaan. Silti tavoitteemme pysyy samana: yhteydenpidon tulee olla ymmärrettävää, kunnioittavaa ja mahdollisimman hyödyllistä käyttäjän asian kannalta.
Miten lonkero haluaa kehittyä
lonkero ei ole meille staattinen nimi, vaan palvelu, jonka pitää kehittyä harkitusti. Kehitys ei tarkoita pelkkää uusien toimintojen lisäämistä. Usein parempi palvelu syntyy siitä, että jokin asia tehdään selkeämmäksi, suoremmaksi tai paremmin järjestetyksi. Meille kasvu tarkoittaa ennen kaikkea parempaa kykyä palvella käyttäjää ilman, että brändin perusääni katoaa.
Pidämme kiinni ajatuksesta, että lonkero saa kehittyä, mutta sen ei pidä muuttua levottomaksi. Jos lisäämme sisältöä, sen pitää tukea käyttäjän ymmärrystä. Jos tarkennamme ehtoja tai ohjeita, sen pitää tehdä palvelusta helpommin hahmotettava. Jos muutamme viestintää, sen pitää vahvistaa luottamusta eikä hämärtää sitä.
Tulevaisuudessa haluamme, että lonkero tunnetaan Suomessa brändinä, joka puhuu suoraan ja toimii harkitusti. Emme tarvitse liioiteltua ääntä kertoaksemme, keitä olemme. Riittää, että palvelu tuntuu johdonmukaiselta, että käyttäjää kohdellaan kunnioittavasti ja että jokainen olennainen viesti on kirjoitettu niin, että sen voi ymmärtää ilman arvailua.